С развитием технологий и увеличением числа онлайн-платформ, связь между посетителями сайтов и их владельцами становится всё важнее. Внедрение онлайн-консультантов и чат-ботов позволяет значительно улучшить взаимодействие с клиентами, облегчая процесс общения и повышая уровень удовлетворенности. В данной статье рассмотрим, как правильно выбрать онлайн-консультанта для вашего бизнеса, его преимущества и недостатки, а также сделаем обзор популярных решений на рынке.
Что такое онлайн-консультант, и зачем он нужен?
Онлайн-консультант представляет собой программное обеспечение, которое помогает посетителям сайтов быстро получить ответы на свои вопросы. Это виджет, который устанавливается на коммерческих сайтах и обычно представлен в виде кнопки или ярлыка, приглашающего пользователя начать беседу. Онлайн-консультанты облегчают процесс общения, позволяя пользователям не прерывать свои текущие занятия, и способствуют снижению числа отказов и увеличению числа лидов.
Кроме того, онлайн-консультанты помогают компаниям собирать данные о пользователях, что позволяет лучше понимать целевую аудиторию и адаптировать маркетинговые стратегии под их потребности. Это также способствует улучшению юзабилити сайта, так как можно быстро выявить и устранить узкие места в процессе взаимодействия с пользователями. Таким образом, онлайн-консультант — это не только инструмент для поддержки клиентов, но и мощный аналитический инструмент для бизнеса.
Преимущества использования онлайн-консультанта
Онлайн-консультант может стать мощным инструментом для вашего бизнеса. Рассмотрим основные преимущества:
- Повышение лояльности посетителей
Быстрая и квалифицированная помощь располагает клиентов к вашей компании. Удовлетворенные пользователи с большей вероятностью вернутся за повторными покупками или услугами. В современном мире, где клиенты часто сталкиваются с долгим ожиданием ответа, возможность мгновенно получить помощь через чат играет ключевую роль в формировании положительного впечатления о компании.
Клиенты, получившие оперативную помощь, чувствуют себя более уверенно и доверяют компании. Это доверие переходит в лояльность, что особенно важно в условиях высокой конкуренции на рынке. Лояльные клиенты не только сами возвращаются, но и рекомендуют компанию своим знакомым, что способствует росту клиентской базы без дополнительных затрат на рекламу.
- Дополнительный удобный канал связи
Согласно исследованию компании Zendesk, 92% посетителей сайта довольны помощью, полученной через онлайн-чат, что значительно выше, чем у других каналов связи, включая телефон и электронную почту. Это объясняется удобством и быстротой обмена информацией без необходимости скачивания дополнительных программ. Онлайн-чаты позволяют пользователям получать ответы на свои вопросы в реальном времени, не отвлекаясь от текущих дел.
Кроме того, возможность обмена файлами, оставления заявок и даже совершения звонков прямо из чата делает его незаменимым инструментом для многих компаний. Это особенно актуально для бизнеса, работающего в сфере e-commerce, где важна быстрая и удобная поддержка клиентов. Таким образом, онлайн-консультант не только улучшает качество обслуживания, но и помогает оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами.
- Получение ответов на нестандартные вопросы
Раздел FAQ не может предусмотреть все возможные вопросы пользователей. Онлайн-консультант позволяет оперативно отвечать на любые запросы, что особенно полезно в ситуациях, когда требуется нестандартный подход. Клиенты часто сталкиваются с уникальными ситуациями, которые требуют индивидуального подхода, и наличие живого консультанта помогает решить их проблемы быстро и эффективно.
Также возможность получения ответов на нестандартные вопросы повышает уровень доверия клиентов к компании. Они понимают, что их проблемы и вопросы важны для компании, что положительно сказывается на их восприятии бренда. Это, в свою очередь, ведет к увеличению числа повторных обращений и заказов.
- Рост конверсии
По различным исследованиям, установка онлайн-консультанта может увеличить конверсию сайта на 10% — 38%. Это связано с возможностью мгновенного общения с потенциальными клиентами и быстрого решения их проблем. Когда клиент получает ответ на свой вопрос в реальном времени, он с большей вероятностью совершит покупку или закажет услугу.
Кроме того, наличие онлайн-консультанта помогает удерживать клиентов на сайте дольше, что увеличивает шансы на конверсию. Клиенты, получившие оперативную помощь, чувствуют себя более уверенно и склонны завершить начатое действие, будь то покупка товара или заполнение формы заявки.
- Сбор информации о целевой аудитории
Онлайн-консультанты могут собирать анонимные данные о посетителях, такие как поисковые запросы, поведение на сайте и время, проведенное на определенных страницах. Это помогает лучше понять потребности и предпочтения клиентов, улучшить юзабилити сайта и сформулировать более точные торговые предложения. Сбор и анализ данных о поведении пользователей позволяет выявлять тренды и паттерны, которые могут быть использованы для оптимизации маркетинговых стратегий.
Кроме того, собранные данные могут помочь в разработке новых продуктов и услуг, более точно отвечающих потребностям клиентов. Это позволяет компании быть более конкурентоспособной и эффективно адаптироваться к изменениям рынка.
- Сохранение анонимности пользователя
Многие пользователи предпочитают анонимное общение через чат, так как это устраняет психологический барьер и позволяет чувствовать себя комфортнее по сравнению с телефонным разговором. Онлайн-консультанты предоставляют возможность общения без необходимости раскрытия личной информации, что особенно важно для тех, кто ценит свою приватность.
Анонимность общения также способствует более откровенным и честным ответам пользователей, что помогает компании лучше понять их потребности и проблемы. Это, в свою очередь, позволяет предлагать более точные и релевантные решения, повышая удовлетворенность клиентов.
Недостатки онлайн-консультантов
Несмотря на очевидные преимущества, онлайн-консультанты имеют и свои недостатки:
- Окно чата часто выбивается из общего оформления сайта
Хотя современные онлайн-консультанты позволяют настраивать дизайн виджета, он не всегда идеально вписывается в общий стиль сайта. Это может создавать визуальный дискомфорт для пользователей. Поэтому важно тщательно прорабатывать дизайн и интеграцию виджета, чтобы он гармонично смотрелся на странице и не отвлекал от основного контента.
Плохо спроектированный виджет может снизить уровень доверия пользователей к сайту и вызвать ощущение непрофессионализма. Поэтому важно уделять внимание не только функциональности, но и эстетической составляющей онлайн-консультанта.
- Навязчивость
Функция автоматического приглашения к общению может раздражать пользователей, особенно если она срабатывает сразу после перехода на сайт. Важно настроить её так, чтобы не отвлекать посетителей. Лучше использовать более деликатные методы приглашения, например, всплывающие сообщения после определенного времени нахождения пользователя на странице или при определенных действиях, таких как попытка покинуть сайт.
Излишняя навязчивость может привести к оттоку пользователей и негативным отзывам. Поэтому важно найти баланс между проактивным подходом и ненавязчивостью, чтобы не отпугивать потенциальных клиентов.
- Ограничения по времени работы операторов
В отличие от сайта, который доступен круглосуточно, операторы не могут работать 24/7. В нерабочие часы лучше использовать формы обратной связи, чтобы посетители могли оставить заявку на удобное время для звонка. Автоматические ответы и чат-боты также могут помочь поддерживать связь с клиентами в нерабочие часы, предоставляя базовую информацию и собирая заявки для последующей обработки.
Это позволяет поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов даже вне рабочего времени, что особенно важно для компаний с международной аудиторией или работающих в разных часовых поясах.
- Увеличение времени загрузки сайта
Онлайн-консультант добавляет дополнительный код на сайт, что может замедлить его загрузку. Перед установкой важно протестировать влияние виджета на скорость работы сайта. Оптимизация кода и использование легковесных виджетов могут помочь минимизировать это воздействие.
Каждая секунда задержки загрузки страницы может привести к потере пользователей. Поэтому важно тщательно подходить к выбору онлайн-консультанта и постоянно мониторить производительность сайта.
- Повышенные требования к грамотности оператора
Для успешного общения в онлайн-чате оператор должен не только хорошо говорить, но и писать без ошибок. Некорректные ответы могут негативно сказаться на репутации компании. Поэтому обучение операторов грамотному письму и вежливому общению является ключевым аспектом в работе с онлайн-консультантом.
Высокий уровень грамотности и профессионализма операторов способствует формированию положительного имиджа компании и повышает доверие клиентов.
Обзор популярных онлайн-консультантов и чат-ботов
Рассмотрим несколько популярных решений на рынке, их возможности и стоимость.
LiveTex
LiveTex — это многофункциональный инструмент, включающий 10 различных каналов связи с клиентами.
Возможности:
- Настройка дизайна виджета
- Чат для сайта и интеграция с мобильным приложением
- Геотаргетинг
- Возможность заказа обратного звонка и оформления заявки в нерабочее время
- Сбор статистики и работа с сообщениями из мессенджеров
- Шаблоны для быстрых сообщений и отправка файлов
Стоимость:
- Базовый — $33/мес.
- Продвинутый — $48/мес.
- Премиум — тарифицируется индивидуально
Jivosite
Jivosite — популярный сервис в Рунете, работающий на любых устройствах и платформах.
Возможности:
- Передача файлов и фильтр спама
- Встроенный переводчик и интеграция с CRM
- Совместимость с большинством популярных движков сайтов
- Мониторинг активности посетителей и отслеживание печати текста сообщений
- Возможность перевода чата на другого оператора и блокировки клиента
- Проверка правописания для более чем 20 языков
Стоимость:
- PRO-версия — $7 в месяц
- Бесплатный демо-режим на 2 недели
RedHelper
RedHelper — это сервис с рядом крупных клиентов, таких как ГАЗПРОМ нефть и Nissan.
Возможности:
- Наблюдение за набором текста сообщения
- Передача файлов и подготовка пула быстрых ответов
- Изменение внешнего вида виджета
- Сбор расширенной статистики и интеграция с сервисами веб-аналитики
- Оффлайн-режим для сбора заявок на обратный звонок
- Режим «Кобраузинг» для выделения элементов на странице и отслеживания перемещения курсора в реальном времени
Стоимость:
- От $15/мес.
- Демо-версия с урезанной функциональностью для некоммерческого использования
Venyoo
Venyoo — интеллектуальный чат-бот, в котором упор сделан на возможности общения без участия человека, но возможность общения с виртуальным помощником также добавлена.
Возможности:
- Уведомления о поступивших лидах по e-mail, SMS или через личный кабинет
- Форма обратной связи для генерирования лидов в нерабочее время
- Прием звонков от клиентов
- Интеграция с Google Analytics и Яндекс.Метрикой
- Интеграция с популярными CRM-системами
- Сбор информации о клиенте
- Мобильная версия
- Гибкие возможности настройки внешнего вида с оглядкой на дизайн сайта
- Функция «захват холодных клиентов» (активируется, если посетитель собирается закрыть вкладку)
Стоимость:
- Оплата по факту: $14 за 100 заявок
- Двухнедельная триал-версия
Onicon
Onicon — российский продукт, который, помимо онлайн-консультанта, состоит еще из 5 продающих модулей.
Возможности:
- Генератор лидов
- Рекламный виджет
- Форма «Живые заявки»
- Обратный звонок
- Звонок с сайта
- Шаблоны быстрых ответов
- Распределение диалогов между операторами
- Всплывающие виджеты с подсказками
- Сбор данных о посетителе
- Формы обратной связи
- Возможность получения sms-уведомлений при получении офлайн-сообщений
Стоимость:
- Цена модуля для онлайн-консультаций — от $7 (на 2 оператора)
- Бесплатная триал-версия на 2 недели
Cleversite.ru
Cleversite.ru предлагает ряд функциональных возможностей, которые помогут вашему бизнесу эффективно взаимодействовать с клиентами.
Возможности:
- Сбор статистики и истории сообщений, которые хранятся в личном кабинете оператора за весь период использования сервиса
- Возможность голосового ввода текста
- Клиентские приложения для iOS и Android
- Встроенная аналитика + возможность интеграции с Яндекс.Метрикой или Google Analytics
- Интеграция с популярными CRM
- Широкий выбор тем оформления, анимаций, форм кнопок и цветов
Стоимость:
- $10
- Бесплатная триал-версия на 2 недели и 10 звонков
- Базовая функциональность доступна бесплатно
SiteHelp
SiteHelp — онлайн-консультант с лаконичным оформлением и скромной функциональностью. Но есть все самое нужное.
Возможности:
- Автоприглашение в чат
- Сбор аналитики
- Совместный просмотр окна браузера
- Возможность обмена файлами
- Возможность одновременной беседы посетителя с несколькими операторами
- Кастомизация интерфейса
- Внутренний чат для операторов
Стоимость:
- Платная версия с расширенными возможностями — 4$/мес
- Базовая версия доступна бесплатно
ChatHelp
ChatHelp — полностью бесплатный инструмент обратной связи с посетителями сайта, который развивается с 2013 года.
Возможности:
- Прямое общение с посетителями
- Создание скриншотов сайта
- Подсветка элементов страницы для клиента
- Технология co-browsing
- Встроенный мини-чат
- Плагины для интеграции в популярные CMS (Joomla, WordPress, OpenChat и др.)
- Простые настройки для адаптации под дизайн сайта
Tawk.to
Tawk.to — бесплатный онлайн-консультант, который предоставляет все базовые функции и даже больше.
Возможности:
- Неограниченное количество агентов
- Мониторинг в реальном времени
- Персонализация чата
- Отправка триггерных сообщений
- Мобильные приложения для Android и iOS
Стоимость:
- Бесплатно
- Платные опции для удаления брендинга и добавления расширенной аналитики
Crisp
Crisp — современный и удобный онлайн-консультант с множеством интеграций и возможностей.
Возможности:
- Интеграция с популярными CRM и социальными сетями
- Возможность обмена файлами и голосовыми сообщениями
- Автоматические ответы и чат-боты
- Сбор аналитики и пользовательских данных
- Встроенные инструменты для совместной работы
Стоимость:
- Бесплатная версия
- Платные тарифы от $25/мес для расширенной функциональности
Как консультант на сайте влияет на конверсию
По разным исследованиям установка онлайн-консультанта увеличивает онлайн-продажи на 10% — 38% (данные основаны на пиковых показателях наиболее успешных примеров внедрения).
Несмотря на уверения их создателей, это не панацея, а один из инструментов для работы с ЦА. Он хорош настолько, насколько вы умеете им пользоваться.
Советы по улучшению виртуального помощника
1. Оперативный ответ
Если посетитель ждет ответа больше 60 секунд, скорее всего, он перейдет на сайт конкурента. Первая минута — решающая. Можно установить самый дорогой онлайн-консультант и обучить операторов основам кросс-маркетинга, но все это бессмысленно, если клиент не получил ответа через 30-60 секунд.
Важно: перед установкой онлайн-консультанта оцените загруженность сотрудников и распределите нагрузку таким образом, чтобы пользователи на сайте не оставались без ответа. Чрезмерная загрузка персонала не только увеличивает время ожидания ответов, но и снижает их качество.
2. Подготовка сотрудников
Не жалейте ресурсов на подготовку операторов. В их распоряжении должна быть вся важная информация о товаре или услуге. Если вместо ответа на прямой вопрос клиенту предлагают подождать несколько минут или (кошмар интроверта) позвонить по такому-то номеру, считайте, что он потерян.
А если информацию нельзя найти быстро?
Предложите альтернативу из каталога и уточните предпочтительный способ обратной связи (телефон, электронная почта, мессенджер). Так вы не потеряете потенциального покупателя/заказчика и получите его контактные данные.
3. Расположение виджета
На нужных страницах
Онлайн-чат стоит размещать на тех страницах, где пользователь принимает решение о заказе или покупке: карточка товара, корзина или страница оформления оплаты. Обойдитесь без него в корпоративном блоге или на страницах из раздела «Полезное».
Всегда на виду
Не прячьте окно чата в футер страницы и не делайте виджет настолько маленьким, что его трудно заметить.
Не заслоняет сайт
В зависимости от структуры страницы виджет можно расположить справа или слева от контента. Но при этом в свернутом состоянии он не должен закрывать важную информацию.
Правила оформления
Окно чата не должно выглядеть чуждым элементом страницы. Большинство онлайн-консультантов позволяют изменять цвет, шрифт и размер окна чата, адаптируя его для конкретных ресурсов. Здесь важно не переусердствовать: маленький виджет, который совпадает по цвету с фоном страницы, могут просто не заметить.
4. Пользуйтесь автосообщениями
Автосообщения сокращают время первого ответа, а быстрый ответ — это первый шаг к довольному клиенту.
5. Говорите «по-человечески»
Шаблонные фразы облегчают жизнь операторов, если есть пул из нескольких частых вопросов, которые посетители задают регулярно. Не забывайте, что их можно редактировать перед отправкой, «очеловечивая» текст. Так у пользователя не возникнет ощущение, будто он общается с ботом.
6. Каждой странице — свое приветствие
Используйте разные тексты обращения к клиенту на разных посадочных страницах. Если человек выбирает в каталоге смартфон, то охотнее ответит на сообщение «Я могу предложить вам мощный недорогой смартфон?», чем на безликое «Я отвечу на ваши вопросы».
7. Угадывайте вопросы потенциальных клиентов
Люди любят, когда их понимают. И охотнее заказывают товар или услугу у тех, кто внимателен к их потребностям. Онлайн-чат позволяет следить за поведением пользователя на странице, отслеживая открытые страницы и даже перемещение курсора. Часто этого достаточно для того, чтобы понять, что ему нужно.
Обратитесь к посетителю с предложением рассказать о дрели, которую он 20 минут изучает в каталоге, и он охотно пойдет на контакт. И станет на шаг ближе к конвертации в клиента. Так вы легко наладите контакт с клиентами, которым трудно сформулировать вопрос самостоятельно.
8. Показывайте реальную информацию об операторе
Даже безнадежные интроверты охотнее ответят реальному человеку, чем анонимному чату. Поэтому указывайте имя и фамилию, фотографию и должность настоящего сотрудника.
Аватарка оператора, снятая на смартфон, работает лучше стокового снимка белозубой модели, которую вряд ли встретишь на улице. То же касается имен: забавные прозвища могут отпугнуть клиентов. К вам пришли в поисках товара или услуги, то есть расстаться с деньгами. А деньги — это серьезно. Поэтому не перебарщивайте с креативом.
9. Подключайте сторонние CRM
Это позволит собирать и анализировать больше информации о каждом клиенте. Данные о предыдущих посещениях и заказах позволят формулировать более персонализированные сообщения. А людям это нравится.
- 12 мин
- 3700
- 56