Надеюсь, вам понравится читать этот пост!
Если вы хотите, чтобы моя команда просто занималась вашим маркетингом,
нажмите здесь.
В этом материале мы расскажем об основах NPS, о простом способе определить уровень лояльности ваших клиентов и о том, как его посчитать по формуле с примерами.
Содержание
Что такое индекс Net Promoter Score и зачем он нужен?
Net Promoter Score либо NPS — это «индекс приверженности потребителей», то есть метрика, специально разработанная для определения уровня лояльности покупателя к товару, бренду или компании, а также его готовности рекомендовать ваш товар или услугу своему окружению.
Суть индекса в том, что клиенту предлагается опросник с единственным вопросом: готов ли он порекомендовать компанию/продукт/сервис своим друзьям или коллегам? Для измерения лояльности предложена десятибалльная шкала.
Впервые концепция такой оценки лояльности была предложена в 2003 году сотрудником консалтингового агентства Фредом Райхельдом. Он первый задумался над тем, что не хватает инструмента измерения лояльности к компаниям из разных отраслей или измерения этого показателя среди клиентов разных компаний, работающих в одной нише. Преимущество предложенного им подхода в универсальности: каждый клиент может высказать свое отношение, ответив всего на 1 вопрос.
Главное преимущество индекса NPS – это универсальность: каждый клиент может высказать свое отношение к компании/продукту/бренду, ответив всего на 1 вопрос.
Формула расчета индекса NPS
Участвовавших в опросе клиентов делят на три условные группы:
- Промоутеры (от 9 до 10)
- Нейтралы (от 7 до 8)
- Критики (от 0 до 6)
После получения нужных данных индекс лояльности рассчитывается по следующей формуле:
Расчёт индекса NPS происходит так: разница между процентным соотношением «промоутеров» (оценка 9-10) и «критиков» (оценка 0-6) и показывает уровень клиентской лояльности. Иногда полученное значение пишут без знака «%».
Интерпретация полученных результатов
Полученные значения индекса могут варьироваться от — 100 до 100.
Положительный индекс NPS – это признак того, что клиентская база компании в большинстве состоит из лояльных потребителей. А это значит, что, вероятно, она будет увеличиваться сама собой. Если индекс равен 50 и более, то можно не беспокоиться о дополнительных тратах на улучшение репутации в сети, крауд-маркетинг и другие способы работы с аудиторией. Но даже значение +30 считается хорошим результатом.
Положительный индекс NPS свидетельствует о том, что большая часть клиентов лояльны к компании и ее клиентская база будет расти сама по себе.
Считается, что Net Promoter Score – это неплохой инструмент прогнозирования, индекс которого конвертируется следующим образом:
- 6 позитивных рекомендаций = + 1 новый клиент;
- 1 негативная рекомендация = – 5 позитивных рекомендаций;
- 1 негативная рекомендация = – 0,83 нового клиента;
- 1 критик = 4–6 негативных рекомендаций;
- 1 критик = – 4,15 новых клиентов.
Чтобы определить индекс Net Promoter Score, можно использовать сервис SurveyMonkey, который предоставляет для этого специальную форму.
Преимущества внедрения метода NPS
- Простота. Опросник с одним вопросом и простейшая формула для расчета.
- Измеримость. Собственник бизнеса, маркетолог или оптимизатор могут отслеживать успехи компании с помощью всего одной метрики, которую просто понять и легко интерпретировать.
- Стандартизация. Этой метрике доверяют крупные игроки в разных нишах бизнеса (Apple, American Express и др.).
- Сравнимость результатов. При необходимости можно легко сопоставить полученный результат с результатами конкурентов и узнать направления работы по улучшению репутации компании.
Бесплатное обучение маркетингу от Edugusarov.by на 7 дней
У нас вы сможете учиться в удобном темпе, понять, как работает маркетинг, и оценить необходимость его изучения.
Что учесть при измерении лояльности?
- Делать это надо регулярно чтоб узнать как влияют ваши инструменты управления сотрудниками (компанией) и дает ли это рост оценок персонала и клиентов;
- Делать замер не только лояльности клиентов, но и сотрудников;
- Делайте не совсем анонимные опросы. Вам ведь важно знать какие клиенты или сотрудники поставили 9-10, а это значит, что ссылки лучше размечать и потом отдельно работать с каждым респондентом. Например, формировать новые проектные группы для стартапов внутри компании или создания системы лояльности (бонусирования) для привлечения новых клиентов;
Преимущества NPS
- Простота: основан на одном вопросе, который легко задать и понять.
- Общая оценка удовлетворенности: NPS дает общую оценку удовлетворенности клиентов и их намерения выступать в качестве послаников.
- Сравнение с конкурентами: NPS позволяет сравнить уровень удовлетворенности клиентов с конкурентами.
- Тренды во времени: Использование NPS по времени позволяет отслеживать изменения в удовлетворенности клиентов и принимать меры в соответствии с этими изменениями.
- Ценные обратные связи: NPS позволяет получить обратную связь от клиентов, которую можно использовать для развития продукта и улучшения клиентского сервиса для увеличения выручки и прибыли бизнеса. Прост в использовании и понимании, что делает его очень полезным для руководителей и менеджеров, которые не являются экспертами в области маркетинга или аналитики. Может быть использован для сравнения своей предпочтительности с конкурентами, что позволяет понять, как вы стоите на фоне других компаний в вашем отраслевом сегменте.
Как увеличить NPS
- Улучшение качества продукта или услуги: следите за отзывами и предложениями клиентов, чтобы улучшить качество ваших продуктов или услуг.
- Улучшение клиентского опыта: направляйте свои усилия на улучшение всех аспектов клиентского опыта, включая общение, обслуживание и предоставление информации.
- Создание доверия: постройте доверительные отношения с клиентами через открытый и прозрачный образ дела, отзывчивое обслуживание и оперативную помощь.
- Обратная связь: получайте и отвечайте на отзывы и предложения клиентов, чтобы улучшать свои продукты и услуги.
- Улучшение внутренней культуры: создайте культуру, в которой сотрудники понимают значение удовлетворенных клиентов и стремятся к увеличению количества не просто лояльных, а влюбленных в бренд клиентов.
Для увеличения NPS следует:
- Улучшать качество продукта или услуги: обеспечивайте высокое качество продуктов или услуг, чтобы заставить клиентов рекомендовать вас.
- Обеспечивать высокий уровень клиентской поддержки: обеспечивайте быструю и профессиональную поддержку клиентов, чтобы улучшить их впечатление о вашей компании.
- Реагировать на отзывы клиентов: следите за отзывами клиентов и выполняйте рекомендации для улучшения своей компании.
- Улучшать процессы: проанализируйте свои процессы и искать возможности для улучшения, чтобы увеличить удовлетворенность клиентов.
- Инвестировать в улучшение взаимоотношений с клиентами: создайте программы лояльности.
Выводы
Многие компании используют индекс Net Promoter Score в качестве инструмента изучения лояльности клиентов. Но тратить ресурсы на сбор и интерпретацию данных в соответствии с предложенной методологией стоит только в том случае, если собственник бизнеса готов действовать в соответствии с полученным результатом.
Недостаточно узнать индекс NPS. Нужно правильно его проинтерпретировать и понять, что привело к этому результату. Правильный подход поможет найти новые пути продвижения, подключить иные сервисы, улучшить существующие процессы и подготовить бизнес для инноваций.
