NPS: Net Promoter Score

Надеюсь, вам понравится читать этот пост!

Если вы хотите, чтобы моя команда просто занималась вашим маркетингом, нажмите здесь.

Net Promoter Score (NPS), или «индекс приверженности потребителей», — это важная метрика, которая используется для измерения уровня лояльности клиентов к продукту, бренду или компании. 

Эта метрика помогает понять, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш продукт или услугу своим друзьям, коллегам и знакомым. Основная цель NPS — выявить удовлетворенность клиентов и определить возможности для улучшения продуктов или услуг.

Как рассчитывается NPS?

Формула расчета NPS достаточно проста и интуитивно понятна. Чтобы вычислить NPS, необходимо задать клиентам один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?» Ответы клиентов оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совершенно не вероятно», а 10 — «крайне вероятно».

Ответы клиентов делятся на три категории:

• Промоутеры (Promoters): клиенты, которые оценили вас на 9 или 10. Эти люди являются лояльными и активными сторонниками вашего бренда, они готовы рекомендовать ваш продукт или услугу другим.
• Нейтралы (Passives): клиенты, которые оценили вас на 7 или 8. Они удовлетворены вашим продуктом, но не настолько, чтобы активно рекомендовать его.
• Критики (Detractors): клиенты, которые оценили вас на 0-6. Эти клиенты могут быть неудовлетворены и, скорее всего, не будут рекомендовать ваш продукт.

NPS рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом критиков. Формула выглядит следующим образом:

NPS=%Промоутеров−%Критиков

Пример расчета NPS

Допустим, вы провели опрос и получили следующие результаты:

• 60% клиентов — промоутеры;
• 30% клиентов — нейтралы;
• 10% клиентов — критики.

В этом случае ваш NPS будет:

NPS=60%−10%=50

Таким образом, ваш Net Promoter Score составит 50, что считается хорошим результатом и свидетельствует о высокой лояльности ваших клиентов.

Положительный индекс NPS – это признак того, что клиентская база компании в большинстве состоит из лояльных потребителей. А это значит, что, вероятно, она будет увеличиваться сама собой. Если индекс равен 50 и более, то можно не беспокоиться о дополнительных тратах на улучшение репутации в сети, крауд-маркетинг и другие способы работы с аудиторией. Но даже значение +30 считается хорошим результатом.

Считается, что Net Promoter Score – это неплохой инструмент прогнозирования, индекс которого конвертируется следующим образом:

• 6 позитивных рекомендаций = + 1 новый клиент;
• 1 негативная рекомендация = – 5 позитивных рекомендаций;
• 1 негативная рекомендация = – 0,83 нового клиента;
• 1 критик = 4–6 негативных рекомендаций;
• 1 критик = – 4,15 новых клиентов.

Почему NPS важен?

NPS является важным показателем, так как он помогает компаниям:

1. Оценить уровень лояльности клиентов: Понимание того, насколько ваши клиенты лояльны к вашему бренду, может помочь вам улучшить продукты и услуги, что в свою очередь повысит удовлетворенность клиентов.
2. Предсказать рост бизнеса: Высокий NPS часто коррелирует с увеличением доходов, так как лояльные клиенты чаще делают повторные покупки и приводят новых клиентов.
3. Идентифицировать проблемные зоны: Отзывы критиков помогают выявить конкретные проблемы и области для улучшения.

Как улучшить NPS?

Чтобы повысить ваш NPS, следуйте этим рекомендациям:

• Улучшайте качество продуктов и услуг: Убедитесь, что ваш продукт или услуга соответствует ожиданиям клиентов и превосходит их.
• Работайте над клиентским опытом: Создайте положительный опыт на всех этапах взаимодействия клиента с вашим брендом.
• Регулярно собирайте обратную связь: Проводите опросы NPS и внимательно изучайте отзывы клиентов для выявления проблем и их оперативного решения.
• Обучайте сотрудников: Обеспечьте высокое качество обслуживания клиентов, обучая ваших сотрудников работать с клиентами на самом высоком уровне.