Забрать подарок
При нахождении на сайте Вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.
Изучение клиентов является ключевым аспектом для любого маркетолога. В этой статье мы рассмотрим необычные, но эффективные методы исследования клиентов, известные как «service design». Эти методы, долгое время популярные за рубежом, только начинают внедряться в компаниях постсоветского пространства, предоставляя уникальные возможности для глубокого понимания потребностей клиентов.
«Service design» (дизайн сервиса) — это подход, направленный на создание клиентоориентированных сервисов, которые максимально удовлетворяют потребности клиентов и минимизируют затраты времени на взаимодействие с компанией.
Основополагающим принципом дизайна сервиса является «design thinking» или дизайн-мышление, которое ставит клиента в центр внимания. Это подход помогает компаниям не только решать задачи клиентов, но и предугадывать их потребности, учитывая их образ жизни и предпочтения.
Почему стоит использовать «service design»?
Применение дизайна сервиса приносит ряд значительных преимуществ:
Для достижения этих преимуществ критически важно глубоко изучить своих клиентов и их потребности.
Традиционные методы, такие как интервью, фокус-группы и опросы, хорошо работают для глубокого понимания клиентов. Однако они ограничены в том, как они могут показать комфортность клиентов во взаимодействии с вашей компанией и их общее впечатление от процесса.
Для выявления таких аспектов клиентского сервиса используются специализированные методы исследования, которые мы рассмотрим далее.
Метод «Тайный покупатель» – это один из самых известных и эффективных способов исследования клиентов. Этот метод позволяет глубже понять, как клиенты воспринимают ваш бизнес. У нас его часто используют для оценки работы сотрудников компании: как они выполняют свои обязанности и должностные инструкции. Но метод «Тайный покупатель» отлично подходит и для исследования клиентского сервиса.
Метод «Тайный покупатель» универсален и должен использоваться всеми компаниями, независимо от их вида деятельности.
Если вы являетесь владельцем салона красоты и ваши постоянные клиенты неожиданно перестали пользоваться услугами салона, предложите тайному покупателю пройти все стадии покупки. Это может быть реклама в газете, билборд или сайт-визитка. Затем позвонить и получить консультацию по желаемой процедуре, посетить салон, поговорить с сотрудниками и, наконец, воспользоваться услугой. Отзыв о компании от тайного покупателя поможет реально понять, какая проблема существует у вас с клиент-сервисом.
«Думать вслух» – действенный и элементарный способ исследования клиентов. Вам не придется задавать большое количество вопросов клиентам и таким образом вытягивать из них необходимые данные. Достаточно попросить клиента вслух высказывать мысли, возникающие при выполнении какой-либо задачи.
Этот способ применим ко всем сферам деятельности, но не каждый клиент согласится высказывать свои мысли. Помните это при планировании вашего исследования клиентов.
Многие компании создают сайты для поиска новых клиентов. Демонстрируя прототип сайта клиенту и прося его озвучить все мысли, можно получить ценные инсайты, которые помогут сделать сайт более удобным и понятным для целевой аудитории.
Этот метод позволяет лучше понять клиентов, изучая их в момент контакта с вашим продуктом или компанией. Задавайте вопросы клиентам, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом, чтобы получить честные и детализированные ответы.
Этот метод универсален и применим для всех продуктов и компаний. Важно иметь возможность наблюдения за клиентами в режиме реального времени.
Вы владелец салона красоты и хотите улучшить сервис. Во время консультаций по телефону или визитов клиентов, интересуйтесь, все ли их устраивает, ощущают ли они дискомфорт и что бы они улучшили в сервисе.
Этот метод можно использовать отдельно или в комплексе с другими методами. Он помогает выяснить истинные мотивы и причины поступков клиентов.
Этот способ помогает в решении практически всех возникающих сложностей, независимо от вида деятельности компании и ее услуг.
Предположим, клиент начал заполнять онлайн-форму на сайте и не отправив ее, вышел со страницы. Задайте ему пять раз в последовательной форме вопрос о причинах такого поступка. Это поможет найти решение для повышения конверсии сайта.
Этот метод позволяет определить неудобства, из-за которых клиенты отказываются сотрудничать с вами. Понимание и устранение этих неудобств помогает улучшить клиентский сервис.
Этот метод применим для всех компонентов клиент-сервиса, от разговора с менеджером до использования сайта.
В вокзалах и аэропортах пассажиры проводят много времени в ожидании. Метод «Анализ неудобств» поможет сделать их ожидание более комфортным и оставить позитивное впечатление.
Этот метод позволяет вам стать на место клиента и самостоятельно пройти «путь покупки». Это помогает лучше понять потребности и ожидания клиентов.
Этот метод подходит для компаний, имеющих четкое представление о своих клиентах.
Метод «Мокасины» полезен, если ваши клиенты обладают специфическими особенностями, например, проживают за чертой города. Организуйте доставку продуктов до стоянки или договоритесь с перевозчиками о создании маршрута от супермаркета до районов их проживания.
Метод интервью широко применяется в традиционном маркетинге и эффективен в сервис-дизайне. Он позволяет получить ключевую информацию для улучшения сервиса.
Интервью – это базовый способ исследования клиентов, применимый в любом исследовании.
Если вы хотите открыть кофейню, проведите интервью с потенциальной аудиторией. Узнайте, какие положительные и отрицательные моменты они замечают в других заведениях, чтобы они бы добавили, и их любимые кофейни. Эта информация поможет сформировать портрет вашего будущего клиента и понять его потребности.
Метод наблюдения не новшество, но используется редко в маркетинговых исследованиях. Он позволяет увидеть, как покупатели взаимодействуют с продуктом или услугой компании.
Применяется для всего, что можно наблюдать физическим способом (при помощи вебвизора, видеокамеры и другой техники).
Магазин одежды может наблюдать за своими клиентами, чтобы понять причины плохих продаж некоторых предметов одежды. Обратите внимание, как покупатели передвигаются по залу, на что обращают внимание, и какие вещи они не замечают.
Рассмотрим три примера для наглядности использования методов исследования клиентов в проектировании клиентского сервиса.
В коммерческий банк поступает большое количество негативных отзывов о клиентском сервисе. Банк планирует повысить его качество. Можно применять:
Акцентируйте внимание на наблюдении и интерактивном контакте с посетителями банка, чтобы выяснить, что отрицательно влияет на впечатление от точек продаж компании.
Ваша компания разрабатывает новый корпоративный сайт. Проектированием структуры сайта занимается UX-дизайнер. Взаимодействуйте с UX-дизайнерами, чтобы создать «клиентоориентированный» сайт. Применяйте методы:
Попросите клиентов использовать прототип сайта и озвучивать свои мысли, чтобы получить ценные инсайты.
Вы владелец продуктового магазина. Ваши клиенты часто ничего не покупают и больше не заходят в магазин. Проверьте, насколько вежливо обращается персонал, и используйте методы:
Следите за клиентами, задавайте вопросы и используйте метод «Пять почему», чтобы найти и устранить проблемы, мешающие продажам.
Для успешного проектирования клиентского сервиса всегда думайте о своих покупателях, учитывайте их привычки, мировоззрение, стиль жизни и потребности. Так они не променяют вас на кого-то другого и будут вашими постоянными клиентами.
Укажите тематику вашего бизнеса и мы пришлем вам кейсы в ближайшее время