Логотип Gusarov

отвечаем
в мессенджерах:

отвечаем
в мессенджерах:

Александр Огородников: «Мы не предлагаем «космический корабль», мы профессионально решаем задачу отслеживания звонков»

Интервью с руководителем Call Tracking Александром Огородниковым

Сколько должно пройти месяцев, чтобы наработалась достаточная статистика по звонкам? На какой период Вы рекомендуете запускать отслеживание?

Это зависит как от целей маркетолога, так и от количества ежедневного трафика (в посетителях и звонках).
Если компания принимает 3-5 входящих звонков в день, то в месяц мы получим статистику о 100-120 звонках. На основе этой информации обычно нельзя сделать какие-либо достоверные выводы, поскольку есть такое понятие как «статистическая значимость». При таких показателях нужно собирать статистику 4-6 месяцев.

Совсем другая ситуация, если вы принимаете 100 звонков в день. В данном случае, через месяц вы получите достаточно достоверную статистику об эффективности каждого рекламного канала и сможете принимать взвешенные решения.

Также, если задача маркетолога вычислить «мертвые» каналы, которые не приносят клиентов и просто урезать бюджет, то в течении первых двух месяцев становится понятно – какие из них совсем не работают и от чего можно отказаться.

«На каждом этапе делаются замеры и постоянно анализируются показатели — улучшается или ухудшается ситуация. В этом случае «кол-трекинг» служит важной метрикой наряду с другими показателями»

Если же маркетолог нацелен на долгосрочное развитие проекта и одним из его KPI является увеличение потока обращений от клиента, то «кол-трекинг» используют на постоянной основе: сначала отсекают нерабочие каналы, а потом экспериментируют с оставшимися и добавляют новые источники продвижения. На каждом этапе делаются замеры и постоянно анализируются показатели — улучшается или ухудшается ситуация. В этом случае «кол-трекинг» служит важной метрикой наряду с другими показателями.

Как определить, какое количество номеров требуется для конкретного сайта?

В каждом конкретном случае, количество номеров может отличаться, но упрощенно можно говорить о том, что на каждые 100 посетителей в сутки требуется один номер телефона.

Т.е. если посещаемость сайта — 500 человек в сутки, то потребуется 5 номеров телефонов для отслеживания звонков с помощью «кол-трекинг». В этом случае будет доступна полная статистика по каналам рекламы, ключевым словам, интеграция c Google Analytics, Яндекс Метрикой и Roistat.

Когда нужно отслеживать статичные каналы вне вашего сайта (онлайн-каталоги, PR-статьи, оффлайн рекламу) — то для таких каналов выделяется отдельный номер, который будет указан, непосредственно в этих объявлениях.

Также, количество номеров зависит от предпочтений клиента — некоторые хотят, чтобы пользователи видели сразу 3 номера разных операторов (городской, МТС, Velcom). Некоторые — ограничиваются лишь мобильными телефонами (МТС, Velcom).

«Городские номера очень редко имеют вес более 15% звонков, хотя иногда количество звонков на городской может доходить до 40%»

Согласно нашим наблюдениям, наиболее активно сейчас звонят именно на мобильные номера практически во всех сферах. Городские номера очень редко имеют вес более 15% звонков, хотя иногда количество звонков на городской может доходить до 40%.

При этом, мы видим, что отсутствие номера одного из операторов совсем не означает, что вы потеряете клиента. Уже прошли времена, когда звонки между операторами были безумно дорогими — большинство людей не обращает внимание в какую сеть они звонят. Тем более, когда речь идет о покупке квартиры/холодильника/стройматериалов — вряд ли пользователь выбравший лучший по цене и качеству товар откажется от него, только потому что не хочет звонить в сеть другого оператора.

В нашем сервисе есть отчет по распределению звонков между операторами связи, поэтому наши пользователи всегда могут выбрать наиболее популярных для них операторов и при оптимальном количестве номеров.

Планируется ли Вы внедрение «записи разговора» в Calltracking на территории Беларуси?

Внедрение этого функционала очень важно для нас и наших клиентов. Запись звонков значительно упростит управление отделом продаж, а также снимет много спорных ситуаций в войнах маркетинг vs продажи и подрядчик vs заказчик.

Однако, на сегодняшний день, есть ряд правовых ограничений, который делает невозможным осуществление записи звонков по принципу, как это делают, например, российские сервисы.

Мы активно работаем над реализацией такой возможности, и я надеюсь, в ближайшем будущем мы сможем предоставить нашим клиентам такую услугу.

Чем Ваш сервис отличается от конкурентов?

Попытки реализовать «кол-трекинг» в Беларуси предпринимались до появления нашего сервиса — мы не первые. Однако, все они закончились на этапе запуска пилотных проектов, либо еще раньше.

«Конкуренция в нашей сфере странная: много компаний заявляют о своих услугах и мало тех, кто их реально может оказать»

За последние три года мы видели много компаний, которые заявляли, что сделают собственный «кол-трекинг». Из нескольких десятков это действительно получилось только у 2-х из них.

Конкуренция в нашей сфере странная: много компаний заявляют о своих услугах и мало тех, кто их реально может оказать.

Попытки продать «кол-трекинг» людьми, у которых нет готового работающего решения, я бы не хотел рассматривать как конкуренцию. Реализовать проект “под заказчика” и набить шишки за его счет — это не сервис, а головная боль для обоих сторон. К сожалению, мы видели уже очень много подобных негативных примеров.

Тем не менее, есть сервисы, которые обладают рабочим решением, большинство из них — российские и украинские, которые в свое время пытались выйти на белорусский рынок (некоторые остались, некоторые — ушли). Они изначально развивали свои технологии на основе IP-телефонии, которая очень строго регулируется (считай запрещена в своем обычном виде) у нас в стране.

Поэтому, адаптация в нашем регионе для них проходила очень сложно и в результате они не получили полноценное рабочее решение. У одних довольно сложная архитектура, много ограничений, высокая стоимость (более чем в 2 раза превышает нашу) и в некоторых случаях требуется покупка дорогостоящего оборудования.

Я не знаю, насколько надежны, отказоустойчивы и масштабируемы их решения, но мне было бы очень интересно узнать это, понимая внутреннюю кухню такой разработки. Сейчас же мне известно о том, что каждый из-таких сервисов реализовал единичные проекты в нашей стране и информации очень мало.

Вот тут список того, что на сегодняшний день отличает наш сервис от существующих и гипотетических конкурентов:

  1. Существующее решение, готовое к запуску в течение 1 минуты.
  2. Мы предоставляем номера трех основных операторов связи: МТС, Velcom, Белтелеком, в то время, как конкуренты работают только с городскими.
  3. Мы не взимаем оплату за каждую минуту разговора, как это делают другие сервисы «кол-трекинга» – наши цены фиксированы.
  4. Мы реализовали тысячи проектов и столкнулись со множеством подводных камней в вопросах веб аналитики и учета пользователей за последние три года. Мы уверены в том, что наши данные корректны и заранее знаем, где могут возникнуть вопросы при подключении «кол-трекинга».
  5. Мы предоставляем минимально возможные цены.
  6. Мы не предлагаем «космический корабль» («кол-трекинг» +CRM + «кол-бек» + онлайн консультант + все на свете). Мы специализируемся на отслеживании звонков – это достаточно сложная задача, которую мы хотим решать профессионально.
  7. Сервис (Самое важное).

Про сервис я скажу отдельно – мы 3 года работаем с белорусскими маркетологами над совершенно разными рекламными кампаниями, знаем, что их беспокоит, что беспокоит их руководителей, как они используют аналитику, в чем им нужна помощь и прочее.

Мы очень много внимания уделяем клиентоориетированности и скорости реагирования на запросы. Любое обращение клиента обрабатывается максимально быстро. Аккаунт менеджеры очень проактивны – не бывает такого, чтобы вопрос затерялся и про него забыли. Часто менеджеры сами предлагают клиенту решение еще до того, как у него возник вопрос.

Да, у нас тоже есть слабые стороны, мы постоянно развиваемся. Но накопленный опыт, и сильная команда определенно дают нам очень сильное преимущество при работе с клиентами.

Назовите 3 отличительных особенности рынка аналитики России и Беларуси?

  1. В то время, как Белорусские рекламодатели все еще согласовывают бюджет рекламной кампании, Российские – согласовывают стоимость и критерии целевого лида.

В итоге, белорусы по факту рекламной кампании оценивают – сколько они потратили от запланированного. Россияне – сколько заработали и сколько им стоило привлечение клиента с этим подрядчиком.

  1. В России выше конкуренция во всех сферах, и цена ошибки гораздо выше. Работать без данных на приличном уровне там просто невозможно (Москва, Питер), поэтому рынок более зрелый чем наш. Однако, мы повторяем путь восточных соседей – вспомним, сколько в среднем обходилась контекстная реклама 5 лет назад в сфере со средней конкуренцией и сколько сейчас.
  2. Несмотря на то, что рынок в России более живой, по уровню белорусские маркетологи, работающие с аналитикой, не уступают российским коллегам. Информация о последних трендах всегда поступает оттуда или с запада, поэтому мы все развиваемся в одном информационном поле. Это открывает большие возможности для трудоустройства и работы над проектами в России – там охотно рассматривают кандидатуры наших соотечественников.

Вы с 2012 года занимаетесь бизнес-аналитикой и маркетингом. Какие тенденции наблюдаются в сфере, чего не хватает?

Медленно, но верно растет уровень конкуренции (это видно по интернет рекламе) и уровень работы во многих компаниях. Люди перенимают западный и российский опыт, растет количество образовательных мероприятий. Рекламодатели все больше хотят видеть реальную отдачу, подрядчики растут профессионально, чтобы выделяться среди конкурентов.

«Меня радует, что крупные компании ставят на первое место эффективность и стратегию, хотя еще несколько лет назад они смотрели в основном на креатив и концепцию»

Растут бюджеты и вместе с ними значение аналитики в управлении рекламной кампании. Меня радует, что крупные компании ставят на первое место эффективность и стратегию, хотя еще несколько лет назад они смотрели в основном на креатив и концепцию.

Все эти изменения меня очень радуют, хотя происходят они довольно медленно.

Среди того, чего не хватает, я бы выделил одно главное – белорусским маркетологам не хватает свободы к принятию решений и проверке гипотез. Никто не привык это делать. Все вопросы всегда согласовывает руководство (а редкие исключения всегда так приятно наблюдать).

Я думаю, что маркетолог при устройстве на работу вообще должен первым делом спрашивать – какие решения он может принимать самостоятельно и какой бюджет он может тратить на тесты без согласования. Это очень сильно поможет как для развития маркетинга внутри кампании, так и на всем рынке в целом.

Сейчас так не принято делать, и все боятся ошибиться. Хотя маркетинг на 60% должен состоять из ошибок. Кстати, компании в которых реализован подход, о котором я говорю, реально лидируют сейчас в своих сферах, как по уровню рекламных компаний, так и (субъективно) по объему продаж.

Из чего состоит типичный день руководителя calltracking.by?

У нас в компании есть шутка, что моя работа – листать ленту и проверять почту. Но это не точно.

Обычно с самого утра мы проводим Stand-Up Meting (Scrum) всей командой. Мы работаем по недельным спринтам – наши разработчики привнесли этот замечательный инструмент.

Далее, как правило есть час-полтора на решение текущих задач: написать письмо, ответить клиенту, подписать документы и прочее.

После этого обычно запланирована встреча с партнерами, реже с клиентами.

Ближе к обеду, приступаю к основным задачам, которые висят в текущем спринте и зависят от меня. Это может быть: подготовка выступлений, рекламных материалов, статей, решение важных вопросов с операторами, финансами и разработкой.

С тех пор, как мы отказались от отдела продаж, я сам обрабатываю некоторые входящие обращения от новых клиентов. Мне это помогает не терять контакт с клиентами, так как все остальное общение ведут аккаунт менеджеры и я не в курсе хода многих проектов. Также, я лучше понимаю, что волнует клиентов, какие у них есть вопросы и в какую сторону нам следует двигаться, как продавать.

У нас небольшая команда и многие вопросы требуют участия сразу нескольких человек.

Часто приходится ездить по городу с документами о телефонных номерах и прочим. Естественно, это все накладывается параллельно одно на другое.

Вечером, когда меньше отвлекающих факторов, есть время подумать над стратегическими задачами. Также мы часто тестируем новые фичи по вечерам вместе с разработчиками.

 

C Александром Огородниковым поговорил Денис Пратасеня

14.09.2017