При нахождении на сайте Вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.
За внедрением amoCRM к нам обратилась строительная компания, специализирующаяся на строительстве фундаментов любой сложности, проектировании и возведении загородных домов и коттеджей.
До внедрения amoCRM вся информация о клиентах и сделках хранилась в блокнотах и на стикерах. Менеджеры общались с заказчиками по личным телефонам. Отсутствовала единая база контактов.
Компании-заказчику необходимо было систематизировать и автоматизировать получение лидов, поступающих на мобильные телефоны и контактные формы.
Задачи:
В ходе анализа бизнес-процессов мы выяснили, что заявки на услуги компании поступают через форму обратной связи, размещенной на сайте, на мобильный телефон, указанный на сайте, и корпоративную электронную почту. В процессе анализа мы разобрали каждый этап работы с клиентом с момента обращения в компанию до заключения договора. Вместе с заказчиком мы определили, как будет осуществляться работа менеджеров по продажам в системе amoCRM и ведение проектных работ. Это нужно для того, чтобы контролировать работу специалистов по проектам и в любой момент сориентировать клиента (подсказать, на каком этапе его заказ).
При настройке amoCRM бизнес-процессы клиента были разбиты на две воронки продаж.
В первой воронке были настроены этапы продаж услуг компании и дополнительные поля сущностей (сделки, контакты, компании).
Воронка начинается с нового обращения клиента в компанию и его квалификации. На этих этапах менеджер узнает всю необходимую информацию о клиенте и о том, что он хочет. Если клиент прошел квалификацию, то менеджер назначает встречу. В воронке продаж встреча также разбита на несколько этапов, чтобы понимать, сколько клиентов пришло на встречу, и какому количеству нужно подготовить индивидуальное коммерческое предложение.
В воронке выделен отдельный этап «Долгая обработка», куда сделка переводится в случае, если не удается быстро обработать клиента, а для заключения с ним договора требуется больше времени. На этапе «Встреча состоялась» с клиентом заключается договор и сделка переходит на этап «Ожидание предоплаты». Предоплата поступает, как правило, в течение дня. После получения денег по договору в первой воронке сделка закрывается как успешно завершенная и автоматически создается сделка во второй воронке.
Вторая воронка предназначена для ведения проектных работ. После продажи здесь создается автосделка со всей необходимой информацией по заказу клиента. В зависимости от оказываемых услуг, за сделками во второй воронке закреплены разные специалисты, работающие над проектом.
На этапе «Проект в разработке» все этапы проектирования ставятся задачами. Таким образом руководитель может контролировать работу специалистов. Во второй воронке на этапе «Окончательная оплата» клиент должен внести вторую часть оплаты и полностью принять проект, только после этого сделка закрывается как успешно завершенная во второй воронке.
На сайте клиента установлен чат-бот Venyoo, который мы интегрировали с системой amoCRM. Заявки с чат-бота автоматически создают сделки в воронке продаж на этапе «Новый лид». В поле сделки менеджер видит информацию, которую клиент оставил, когда заполнял поля чат-бота.
Заявки с контактных форм сайта клиента также автоматически попадают в amoCRM на этап воронки продаж «Новый лид» и заполняются соответствующие поля сущностей сделки и контакта.
В качестве дополнительных решений интеграции мы настроили виджет генерации документов GetDoc.
У заказчика есть несколько стандартных видов договоров в зависимости от вида оказываемых услуг. Мы создали шаблоны договоров, куда внесли переменные соответствующих полей сущности контакт, которые менеджер заполняет в карточке контакта в процессе работы с клиентом. Теперь, когда на этапе воронки продаж «Встреча проведена» клиент готов заключить договор, в карточке сделки менеджер открывает окошко виджета генерации документов, выбирает нужный вид договора и в один клик создает документ со всеми данными клиента и услуги, который можно просмотреть и сохранить на компьютер. Сгенерированный документ хранится в карточке сделки, где он был создан.
В виджет можно загрузить любое количество шаблонов документов, разбив их по группам. Так, мы создали группы шаблонов договоров для работы с физическими лицами, с юридическими лицами, а также шаблоны актов выполненных работ.
Также мы подключили бесплатный виджет «Автоматическое назначение следующего шага», который позволяет менеджерам не забывать поставить задачу для сделки.
Так как наш клиент пользуется только мобильной связью, мы подключили облачный сервис по сбору и аналитике звонков «Мои звонки». Приложение было установлено на смартфоны Android сотрудников и интегрировано с системой amoCRM.
Принцип работы сервиса «Мои звонки» заключается в том, что звонки поступают на мобильный телефон менеджера и все разговоры записываются. Интеграция с amoCRM при звонке нового клиента создает контакт и сделку, а ответственным назначается тот менеджер, на смартфон которого поступил звонок. В карточке сделки в примечаниях отображается запись разговора. При звонке клиента, который уже был в базе amoCRM, вся информация по разговору выводится в его карточке.
Таким образом, подключение сервиса мобильной телефонии позволило собрать все звонки, осуществляемые менеджерами и специалистами, работающими над клиентскими проектами, в одном месте и уйти от использования личных телефонов.
Обучение сотрудников компании работе с функционалом amoCRM является важным этапом внедрения.
Мы проводили обучение сотрудников клиента параллельно настройке воронок, подключению виджетов, интеграции телефонии и сайта. Совместно с сотрудниками заказчика проводили тестирование и донастройку функционала. После завершения внедрения мы сделали инструкцию по работе и внесению изменений в систему amoCRM.
После внедрения amoCRM в бизнес-процессы компании Клиента стало легче вести клиента от первого обращения до заключения договора. Работа менеджеров стала более прозрачной, запись телефонных разговоров позволила не терять лиды, а руководство может контролировать работу не только менеджеров по продажам, но и работу специалистов, ведущих проектные работы и выполняющих заказы клиентов.
Менеджерам стало проще обрабатывать входящие заявки, а руководителям легче отслеживать все этапы сделки, дедлайны поставленных задач и результаты работы не только отдела продаж, но и результаты работы дизайнеров и архитекторов.
Оценка эффективности внедрения CRM-системы для строительной компании может быть произведена следующим образом:
Также стоит заметить, что при использовании CRM и контент-маркетинга вместе, компания может создавать персонализированный контент, который будет адресован конкретным клиентам в соответствии с их потребностями и интересами. Например, с помощью данных из CRM-системы можно определить, какие продукты или услуги интересуют конкретного клиента, и предложить ему персонализированный контент, связанный с этими продуктами или услугами.