При нахождении на сайте Вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.
Всё понятно!
Live Chat
Live Chat (живой чат) — это сервис для общения с клиентами в режиме реального времени с помощью окна чата, интегрированного на страницы вашего сайта.
Кратко
- Посетитель пишет в окно на сайте, ему отвечает сотрудник или чат-бот; сообщения короткие, чтобы собеседники отвечали быстро.
- Чат полезен там, где у людей есть вопросы перед заявкой или покупкой, и бесполезен, если некому отвечать быстро.
- Живой оператор, чат-бот и гибрид решают разные задачи: бот берёт простые вопросы, сложные нужно передавать человеку.
- Эффект от чата проверяйте своими данными: сколько диалогов дошло до заявки, а не по числу открытых окон.
Кому и зачем это знать
С запросами «live chat» и «лайвчат» приходят владельцы сайтов, маркетологи и сотрудники поддержки. Найдите свою ситуацию.
Владелец бизнесаСитуация: Вам предлагают поставить на сайт чат «для роста заявок», и непонятно, окупится ли он.Зачем: Чат даёт канал связи, но не заявки сам по себе: он работает, пока на сообщения отвечают быстро и по делу. Если на сайте мало вопросов или нет людей для ответов, окно будет висеть без пользы.Что сделать: Сначала посмотрите, какие вопросы задают клиенты по телефону и в почте, и решите, кто будет отвечать и в какие часы. Запустите чат на ключевых страницах (услуги, цены, оформление заказа) и через месяц сравните число диалогов, заявок из них и стоимость часа работы оператора.
Маркетолог, SEO-специалистСитуация: Нужно понять, привёл ли чат к заявкам, и не ухудшил ли он скорость сайта.Зачем: Чат подключается сторонним скриптом: он может менять вёрстку при загрузке, а диалоги нужно учитывать как цель в аналитике, иначе их не видно в отчётах.Что сделать: Настройте цель «начат диалог» и отдельную цель «оставил контакт в чате» и смотрите их по страницам. Проверьте, не сдвигает ли виджет содержимое при загрузке: по руководству web.dev сторонние виджеты, которые меняют размер сами, входят в частые причины сдвига макета. Для Cumulative Layout Shift значение 0,1 и ниже считается хорошим.
Менеджер по продажам или поддержкеСитуация: Вас посадили отвечать в чате, и диалоги идут вперемешку с телефоном.Зачем: В чате ждут быстрого ответа, а длинные письма там читают плохо. Если ответ задерживается, посетитель уходит на другой сайт.Что сделать: Пишите короткими сообщениями, в первой же реплике отвечайте на вопрос, а не здоровайтесь шаблоном. Если вопрос требует расчёта или согласования, предложите оставить контакт и назовите срок. Ведите список повторяющихся вопросов: он нужен для готовых ответов и для бота.
Разработчик, администратор сайтаСитуация: Нужно подключить чат и не сломать страницы.Зачем: Виджет добавляет внешний код на каждую страницу, где он включён. От него зависят скорость и стабильность макета.Что сделать: Подключайте виджет на нужные разделы, а не на весь сайт сразу. Заранее резервируйте место под кнопку чата, чтобы она не сдвигала контент, и проверьте страницу на телефоне: окно не должно закрывать кнопку заказа.
Новичок, студентСитуация: Встретили «лайвчат» в описании сервиса или задании.Зачем: Термин легко спутать с чат-ботом и мессенджером.Что сделать: Запомните: в живом чате собеседник — человек или бот в окне на сайте, а мессенджер живёт вне сайта. Разберите таблицу про оператора, бота и гибрид ниже.
Как работает live chat на сайте
Live chat работает как обычная онлайн-переписка, встроенная в страницу: посетитель видит кнопку или окно и сразу пишет вопрос. В справочнике по онлайн-чатам такая переписка описана как передача текстовых сообщений в реальном времени, где сообщения обычно короткие, чтобы собеседники отвечали быстро.
- Посетитель открывает окно. Кнопка чата стоит на страницах, где у людей возникают вопросы: услуги, цены, доставка, оформление заказа.
- Сообщение получает оператор или бот. Оператор отвечает из рабочего кабинета сервиса, бот отвечает по заранее заданным сценариям.
- Диалог превращается в заявку. Вы получаете контакт посетителя или просто снимаете вопрос, из-за которого он мог уйти.
- Диалог сохраняется. По истории переписки видно, какие вопросы повторяются; это основа для текста страниц и готовых ответов.
Живой оператор, чат-бот или гибрид: что выбрать
Чат-бот — программа, которая ведёт беседу текстом или голосом; по описанию Wikipedia, чат-боты давно используют для первой линии поддержки и простых вопросов. У ботов есть ограничения: старые, заранее запрограммированные, часто неправильно понимали запросы, а боты на больших языковых моделях могут выдавать правдоподобные, но неверные ответы.
| Вариант | Кто отвечает | Когда подходит | Риск |
|---|---|---|---|
| Живой оператор | сотрудник | сложные и дорогие продажи, нестандартные вопросы | ответ задерживается, если оператор занят или вне рабочих часов |
| Чат-бот | программа | типовые вопросы: график, адрес, статус заказа | бот не понимает вопрос и раздражает посетителя |
| Гибрид | бот собирает вопрос, человек отвечает | много обращений и ограниченный штат | нужно настроить передачу диалога человеку |
Если делаете бота для мессенджера, а не для сайта, смотрите инструкцию по чат-боту для Telegram в блоке «Читайте дальше».
Нужен ли чат вашему сайту: когда да, когда нет
| Ситуация | Решение |
|---|---|
| Посетители задают вопросы перед заявкой, а форма и телефон остаются без ответа | Чат стоит попробовать: он снимает вопросы там, где они возникают |
| Некому отвечать в течение рабочего дня | Не ставьте чат с оператором; рассмотрите форму заявки или бота с обещанием срока ответа |
| Вопросы типовые и повторяются | Бот или готовые ответы покроют часть диалогов |
| Сайт простой, один товар или одна услуга, вопросов нет | Чат вряд ли даст что-то сверх формы и телефона |
| Сайт и так медленный | Сначала исправьте скорость: чат — дополнительный внешний скрипт |
Универсального числа «сколько заявок даст чат» нет: оно зависит от ниши, страниц и скорости ответа. Проверяйте на своих данных.
Что сделать при запуске чата
| Шаг | Зачем |
|---|---|
| Назначьте ответственного и часы ответов | Без владельца чат превращается в окно без ответа |
| Напишите приветствие с конкретным вопросом | Конкретный вопрос в первом сообщении вроде «Подсказать по сроку и цене?» проще для ответа, чем общее «Чем помочь?»; проверьте на своих диалогах |
| Настройте передачу контакта и уведомление о новом диалоге | Диалог без контакта нельзя продолжить, если посетитель закрыл страницу |
| Добавьте цели в аналитику | Иначе вклад чата в заявки не виден |
| Проверьте мобильную версию и сдвиги макета | Окно не должно закрывать важные кнопки и менять расположение контента при загрузке |
Live chat и онлайн-консультант: чем отличаются соседние понятия
| Понятие | Чем отличается от live chat |
|---|---|
| Онлайн-консультант | в русскоязычных текстах часто то же самое: окно чата на сайте с живым ответом; подробный разбор выбора сервиса есть в статье на сайте |
| Чат-бот | программа, которая отвечает вместо человека; может быть частью live chat |
| Форма заявки | ответ придёт позже, диалога нет |
| Мессенджер | переписка идёт вне сайта и не привязана к странице, где возник вопрос |
Типичные ошибки с живым чатом
- Включить чат без людей для ответов и показывать «мы онлайн» круглосуточно.
- Показывать окно на всех страницах и открывать его всплывающим окном, закрывающим содержимое.
- Не вести цели в аналитике и судить о чате по ощущениям.
- Оставить бота без передачи диалога человеку, когда вопрос ему не по силам.
- Не проверять скорость и сдвиги макета после подключения виджета.
Частые вопросы
Что такое live chat простыми словами?
Окно на сайте, где посетитель пишет вопрос и сразу получает ответ от оператора или бота.
Что такое лайвчат?
Другое написание того же термина: живой чат на сайте.
Чем live chat отличается от чат-бота?
В live chat может отвечать человек, чат-бот — программа. Они часто работают вместе: бот собирает вопрос, человек отвечает на сложное.
Нужен ли живой чат каждому сайту?
Нет. Он имеет смысл, когда у посетителей есть вопросы перед заявкой и есть люди, которые отвечают быстро.
Влияет ли чат на скорость сайта?
Чат подключается внешним скриптом, а по руководству web.dev сторонние виджеты, меняющие размер сами, входят в причины сдвигов макета. Проверьте страницу после подключения.
Как понять, что чат работает?
Смотрите число диалогов, число оставленных контактов и заявок из чата, а не только открытия окна.
Можно ли заменить чат формой обратной связи?
Форма не даёт диалога в моменте. Если вопросов мало, формы и телефона может хватить.
Связанные термины
- Leads: контакт заинтересованного человека, а чат — один из способов его получить
- Конверсия: доля посетителей, совершивших целевое действие; диалог в чате можно считать таким действием
- Personalization: подстройка содержимого под посетителя, тогда как чат — прямой диалог с ним
- Landing page: страница с одним целевым действием, на которой чат может быть одним из способов связи
- Веб-сайт: место, где чат установлен, но не его обязательная часть